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  3. ホテルのブランド価値向上に繋がる オーダーメードの地図情報

急増するインバウンド旅行者
旅のスタイルにも変化が

パレスホテルはリニューアルを経て、新生「パレスホテル東京」としてグランドオープンしてから2年半ほど経ちますが、この数年でインバウンド旅行者は目に見えて増加しています。リーマンショック前の日本ブームによる外国人旅行者の増加、そして、リーマンショック後の急激な落ち込みも経験してきましたが、現在のインバウンド旅行者の数はすごいですね。アジアからのお客様をはじめ、ヨーロッパから、アメリカからと世界中から多くのお客様が日々、ホテルにいらっしゃいます。統計で見ても、年々増加し続けておりますし、2020年のオリンピックまでインバウンド旅行者は増え続けるだろうというのが、観光関係者の意見です。
お客様も初めて日本を訪れる方だけでなく、何度も来日経験のある方や日本について詳しい旅行者が増え、より深く、ユニークな旅やおでかけ情報をお求めになっているように感じます。下北沢のショップや現代アートのギャラリーなど、わたしたちコンシェルジュに尋ねられる内容も変化してきました。

ローカルのエキスパートとして
信頼できる情報を提供する

コンシェルジュとインフォメーションとの違いは、その情報が持つリアリティだと思います。ネットでいくらでも情報検索できるのに、わざわざコンシェルジュデスクを訪れるということは、お客様は生の情報を求めているということ。特に海外からのお客様はコンシェルジュ=ローカルのエキスパートとして、意見を求めています。
例えば、「こっちとこっちの、どちらのレストランがいいと思う?」と聞かれた際、「わたしだったら、ここではなく、こちらのレストランに行きますね」とお話します。お客様は誰かに最後の一押しをしてほしいんですね。私たちのレストランデータは必ずスタッフが実際に脚を運んだことのあるお店です。料理の美味しさだけでなく、サービスの質、インテリアや空間の素晴らしさ、アクセスのしやすさなどを確認してからご紹介するようにしています。
それは、レストランに限らず、美術館やブティック、ビルの施設なども同様です。ローカルのエキスパートとして、リアリティのある情報をお伝えするのがコンシェルジュの仕事です。

サービスに付加価値を付ける
オリジナルのバイリンガル地図

お客様がお出かけされる際には、コンシェルジュデスクで地図をプリントアウトしてお渡ししていますが、パレスホテル東京では昭文社のASPサービスを導入しています。目的地と最寄り駅などをひとつの地図に収まるように配置したオリジナルの地図をお客様へ差し上げると、大変感謝されます。昭文社のASPの地図は、日本語、英語と表記が選べますし、パレスホテル東京のロゴが入ったレイアウトで出力ができます。ホテルによっては、Googleマップやレストラン紹介ポータルサイトの地図をコピーしてお渡しする場合もあるそうですが、パレスホテル東京ではお客様へお渡しするインフォメーションはすべてロゴが記載されたものであることがレギュレーションで決められています。見やすく、美しく、オリジナルのロゴが記された地図は、パレスホテルのサービスとして相応しいですね。お客様の中には世界中の名立たる5スターホテルに宿泊された経験のある方が少なくありません。そういった目の肥えたお客様にも自信を持ってお渡しできる地図です。
大抵の場合、お客様が確実に目的地へ到着できるよう、日本語記載の地図はタクシーのドライバーへ渡し、街歩きする外国人旅行者の方へは英語版をお渡ししています。

最新情報がアップデートされた
信頼性の高い地図情報

地図をお渡しするときに気をつけているのが、一階の路面店でない場合です。近頃多い複合ビル施設内のショップなどは、とくに入り口や当該フロア、フロアまでの行き方までもお伝えしています。地下の場合も、どの入り口から入ったら行きやすいか。一階には何が入っているビルかも確認し、お知らせします。よく海外からのお客様は「ストリート名と番地さえ教えてくれたらいいから」と気軽におっしゃりますが、日本の番地表記は規則性がそれほどありませんし、通り名もあったり、なかったりで、日本人にとっても、大変わかりづらいものです。
さらに、新しいビルが記載されてなかったり、前の名称のままだったり、古い情報のままの地図をお渡しするなんてプロの仕事とは言えません。その点、昭文社のASP地図ならば、最新情報が常にアップデートされますから、安心です。見やすく、わかりやすく、最新情報がきちんと網羅されている。地図づくりに確かな技術とリソースを持つ昭文社のサービスは非常に助かっています。

登録された情報は
データベースとしても活用

もう一点、昭文社のASPサービスの利用法で便利なのは、登録したデータをデータベースとして活用できるところです。レストランでも懐石、お寿司などジャンル別に出力できますので、新しいメンバーが配属されたときなど、情報を共有しやすく、大変便利です。新人はまず、お店の名前やエリア、情報を覚えることも大切ですから。
コンシェルジュチームのメンバーには、それぞれ得意分野があり、レストラン情報に強い人、ファッションに詳しい人、街の回遊が好きな人、登山などアウトドアが得意な人など、さまざま。一人では情報量にも、アンテナにも限りがありますが、チームになると情報量もソースも何倍にもなります。気になった情報はLINEを駆使してチーム内で共有し、お客様からのリクエストやぜひご紹介したい店舗情報などを、ASPに追加していくのです。こうして、日々追加された情報は、わたしたちコンシェルジュチームの財産です。

インバウンド誘致で
日本経済を支える観光産業

2020年にオリンピック開催が決まり、勢いをますホテル・観光業界ですが、オリンピックイヤーだけでなく、観光産業全体が今まで以上に成長していかなくてはと考えております。日本人の人口は減少傾向で、それに伴い消費もシュリンクしていくと予想されます。しかし、ある調査によると、日本人の人口が一人減っても、9人強の外国人旅行者が日本を訪れ、国内で消費すると、その分を賄えるとのことでした。インバウンド旅行者が増加すれば、日本経済を下支えすることに繋がります。なので、これからは観光産業も日本の基幹産業のひとつとして一役を担っていけたら、また、ホテルマンとして、その力になれたらと考えています。そのためにも、若い世代の方にホテルで働くこと、コンシェルジュとして働くことが魅力的に映らなくてはいけません。お客様につくすことと同時に、後進を育てていくことがわたしたちの使命なのです。

パレスホテル東京様にご利用頂いている地図配信サービスについてはこちら

[プロフィール]

パレスホテル東京 宿泊部 コンシェルジュ課 アシスタントチーフコンシェルジュ
川村一司様
日本コンシェルジュ協会会員、コンシェルジュのネットワーク組織「レ・クレドール」会員


パレスホテル東京 公式サイト⇒ http://www.palacehoteltokyo.com/

川村様のおでかけスタイル

休日はほとんど情報収集の時間に充てています。最近は自転車に乗って、都内の路地裏まで探検することが多いですね。先日は「盆栽を買いたい」という海外からのゲストに、トラディショナルじゃないモダンな盆栽が買えるお店を紹介し、大変喜んでいただけました。こういった生の情報は、やはり自分の目で見て、体験したものでないと。自分の脚で稼いだ情報こそ、私たちコンシェルジュの宝です。

昭文社のインバウンドプロモーション DiGJAPAN

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